Mi experiencia:
Fue una experiencia buena y
muy agradable, por que ayude a una persona a resolver un problema que tenia;
ella no podía resolver un sudoku, y le explique y ella ya supo como hacerlo.
Atención
telefónica:
La atención telefónica.- El
teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros
tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades
que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación
es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones
de la cara, no sabes si realmente te están escuchando.
Cuestiones
importantes:
1.El coste: Puede
sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono,
pero estamos hablando de negocios.
2.Contacto personal: No hay
contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy
valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de
la persona que estamos hablando.
3.Feedback: Al contrario
que en la comunicación escrita, el Feedback establecido por teléfono es
inmediato.
4.Bases para una buena
comunicación: Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son
dos procesos distintos.
Tonos de voz:
ntono cálido.
ntono tranquilo.
ntono persuasivo.
ntono sugestivo.
ntono seguro.
Consejos:
nSe claro y preciso.
nNo utilices jergas.
nConfirma que entiendes y haces entender.
nFíjate los objetivos previos de cada llamada.
nConfirma lo que quieres decir.
nInfórmate antes de llamar.
nNo muestres tus frustraciones en la voz.
nCuando sea apropiado utiliza los nombres.
nEscucha el tono de voz de la persona que esta hablando.
Que utilizar y que no:
A EVITAR
No antes del ...
No lo habéis entendido...
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Perdóneme
Problemas
No os inquietéis
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
|
A UTILIZAR
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir ...
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Contad conmigo
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?
|
Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra
escucha:
nEscucha selectiva
nMal comunicador
nSoñar despierto
nDistracciones
personales:
nDistracciones externas
nNo escuchar.
nInterrupciones.
EMITIENDO
LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HAC
ER:
1. Tener delante todos los
documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador
y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el
objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el
mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el
argumento por si se encuentra con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias
llamadas, tener el listado con todos los datos.
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