Mi experiencia:

Fue una experiencia buena y muy agradable, por que ayude a una persona a resolver un problema que tenia; ella no podía resolver un sudoku, y le explique y ella ya supo como hacerlo.

Atención telefónica:

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando.

Cuestiones importantes:

1.El coste: Puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios.

2.Contacto personal: No hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando.

3.Feedback: Al contrario que en la comunicación escrita, el Feedback establecido por teléfono es inmediato.

4.Bases para una buena comunicación: Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos.

Tonos de voz:

ntono cálido.

ntono tranquilo.

ntono persuasivo.

ntono sugestivo.

ntono seguro.

Consejos:

nSe claro y preciso.

nNo utilices jergas.

nConfirma que entiendes y haces entender.

nFíjate los objetivos previos de cada llamada.

nConfirma lo que quieres decir.

nInfórmate antes de llamar.

nNo muestres tus frustraciones en la voz.

nCuando sea apropiado utiliza los nombres.

nEscucha el tono de voz de la persona que esta hablando.

Que utilizar y que no:

 

A EVITAR No antes del ... No lo habéis    entendido... En el plazo de ... Obstáculos, dificultades Perdóneme Problemas No os inquietéis No es culpa mía No cuelgue ¿Para qué? ¿De qué se trata?

A UTILIZAR A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir ... Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Contad conmigo Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?

Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha:

nEscucha selectiva

nMal comunicador

nSoñar despierto

nDistracciones personales:

nDistracciones externas

nNo escuchar.

nInterrupciones.

EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HAC ER:

1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.

2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.

3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.

4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.

5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.

6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.

La Bitacora

¿Que es la bitácora?

La bitácora en sí es un armario por lo general de forma cilíndrica o prismática, que esta fijo a la cubierta de una embarcación junto a la rueda del timón, y en la que va montada la aguja náutica mediante suspensión Cardán.

Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos, el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre.

                Cuaderno de bitácora

En la marina mercante, se conoce con el nombre de cuaderno de bitácora al libro en el que los marinos, en sus respectivas guardisas, anotan el estado de la atmósfera, los vientos que reinan, los rumbos que se adoptan, así como cuantos acontecimientos de importancia ocurran durante la navegación.

La bitácora solía albergar un cuaderno donde los navegantes relataban el desarrollo de sus viajes. Con el tiempo, la noción de bitácora pasó a asociarse de manera casi exclusiva a la de cuaderno de bitácora y se extendió a otros ámbitos.

Las bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los weblogs o blogs, que son bitácoras virtuales que se publican en Internet. Los blogs recopilan información de todo tipo y pueden ser escritos por uno o más autores. Este tipo de bitácora suele aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y opiniones.

 "QUE DEBE DE LLEVAR UN FORMATO DE BITÁCORA"

v NOMBRE.

v HORA.

v FECHA DE ENTREGA.

v FECHA DE CADUCIDAD.

v TELÉFONO.

v DIRECCIÓN.

v FIRMA DE LA PERSONA

v FIRMA DEL FUNCIONARIO

Atributos universales del servicio

Los atributos universales del servicio son:

Deseo de servir: una persona debe de estar capacitada para ser útil para una cosa o para un fin determinado.

 

Orden: Es la propiedad que emerge en el momento en que varios sistemas abiertos, pero en origen aislados, llegan a interactuar por coincidencia en el espacio y el tiempo.

Responsabilidad: Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.

Aprecio por el ser humano: Reconocimiento del valor, del mérito o de las cualidades de una persona.

Conocimientos: El conocimiento es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje), o a través de la introspección.

 

Dedicación: Es la forma más neutra de las tres, ya que puede ser graduada mediante distintos complementos: dedicación completa, dedicación parcial.

Disciplina: Es la instrucción sistemática dada a discípulos para capacitarlos como estudiantes en un oficio o comercio, o para seguir un determinado código de conducta u "orden".

Determinación: Es la acción y efecto de determinar (tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto).

Soporte técnico

El soporte al equipo de cómputo es un factor importante ya que permite prolongar la vida útil del mismo y le garantiza que usted está obteniendo el máximo rendimiento ya que con el tiempo y el uso, el equipo sufre un deterioro de software y posibles daños físicos en hardware ocasionados por exceso de temperatura o acumulación de polvo, esto ocasiona que obtenga un desempeño pobre o incluso ocasiona la perdida de datos.

Para garantizar la estabilidad y buen funcionamiento de su equipo de cómputo, en InnovatorSolutions ponemos a su disposición el área de soporte técnico mediante la cual ofrecemos diferentes servicios para su equipo de cómputo.

Entre los servicios de soporte técnico se encuentran:

Ø  Mantenimiento y depuración de Software

Ø  Mantenimiento de Hardware

Ø  Detección y eliminación de virus y espías virtuales

Ø  Instalación, actualización y depuración de Software

Ø  Respaldo de información y recuperación de datos

Ø  Detección y reparación de fallas en Hardware

Ø  Instalación y actualización de Hardware

En InnovatorSolutions reparamos y actualizamos su equipo de cómputo con componentes de alta calidad y a precios muy accesibles, contamos con venta de equipos de alta capacidad y velocidad, visite nuestro catálogo de productos y solicite su hardware en línea (enviamos al interior de la República Mexicana, previo depósito bancario)

Actualizamos sus equipos de escritorio incrementando la memoria RAM, la velocidad del procesador, incremente el espacio de almacenamiento incluyendo en su equipo un disco duro adicional o remplazando el existente por uno de mayor capacidad.

Contamos con personal capacitado en ensamble de equipo lo que nos permite garantizar la estabilidad y prolongación de la vida útil del mismo; para esto es importante verificar ciento por ciento la compatibilidad de los componentes utilizados.

Obtenga asistencia técnica en línea de InnovatorSolutions para resolver dudas acerca de nuestros equipos. Todos nuestros componentes están garantizados.

          Tipos de soporte    

  

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.

         Niveles de soporte

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones de software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.

En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.

   Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Esta basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

  Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

  Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor, y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística contemplada.

Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

    Costo del soporte técnico

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte.

     Medios de soporte técnico

El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes formas como e-mail, chat online, teléfono, aplicaciones (como mensajería instantánea), fax y otras técnicas a través de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar.