El soporte al equipo de cómputo es un factor importante ya que permite prolongar la vida útil del mismo y le garantiza que usted está obteniendo el máximo rendimiento ya que con el tiempo y el uso, el equipo sufre un deterioro de software y posibles daños físicos en hardware ocasionados por exceso de temperatura o acumulación de polvo, esto ocasiona que obtenga un desempeño pobre o incluso ocasiona la perdida de datos.
Para garantizar la estabilidad y buen funcionamiento de su equipo de cómputo, en InnovatorSolutions ponemos a su disposición el área de soporte técnico mediante la cual ofrecemos diferentes servicios para su equipo de cómputo.
Entre los servicios de soporte técnico se encuentran:
Ø Mantenimiento y depuración de Software
Ø Mantenimiento de Hardware
Ø Detección y eliminación de virus y espías virtuales
Ø Instalación, actualización y depuración de Software
Ø Respaldo de información y recuperación de datos
Ø Detección y reparación de fallas en Hardware
Ø Instalación y actualización de Hardware
En InnovatorSolutions reparamos y actualizamos su equipo de cómputo con componentes de alta calidad y a precios muy accesibles, contamos con venta de equipos de alta capacidad y velocidad, visite nuestro catálogo de productos y solicite su hardware en línea (enviamos al interior de la República Mexicana, previo depósito bancario)
Actualizamos sus equipos de escritorio incrementando la memoria RAM, la velocidad del procesador, incremente el espacio de almacenamiento incluyendo en su equipo un disco duro adicional o remplazando el existente por uno de mayor capacidad.
Contamos con personal capacitado en ensamble de equipo lo que nos permite garantizar la estabilidad y prolongación de la vida útil del mismo; para esto es importante verificar ciento por ciento la compatibilidad de los componentes utilizados.
Obtenga asistencia técnica en línea de InnovatorSolutions para resolver dudas acerca de nuestros equipos. Todos nuestros componentes están garantizados.
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.” Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones de software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Esta basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor, y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística contemplada.
Cobertura del soporte
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
Costo del soporte técnico
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte.
Medios de soporte técnico
El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes formas como e-mail, chat online, teléfono, aplicaciones (como mensajería instantánea), fax y otras técnicas a través de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar.
